Συμβαίνουν λάθη. Όταν το κάνουν, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει συχνά να χειρίζονται τα παράπονα των καταναλωτών. Είναι επίσης σημαντικό για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να συλλέγουν πληροφορίες για να βοηθήσουν στην επίλυση του προβλήματος. Ο ακόλουθος σύντομος διάλογος παρέχει μερικές χρήσιμες φράσεις αντιμετώπισε τα παράπονα:
Πελάτης: Καλημέρα. Αγόρασα έναν υπολογιστή από την εταιρεία σας τον περασμένο μήνα. Δυστυχώς, δεν είμαι ικανοποιημένος με τον νέο μου υπολογιστή. Αντιμετωπίζω πολλά προβλήματα.
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών: Ποιο φαίνεται να είναι το πρόβλημα?
Πελάτης: Αντιμετωπίζω προβλήματα με τη σύνδεσή μου στο Διαδίκτυο, καθώς και με επαναλαμβανόμενα σφάλματα όταν προσπαθώ να εκτελέσω το λογισμικό επεξεργασίας κειμένου.
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών:Διαβάσατε τις οδηγίες που συνοδεύουν τον υπολογιστή;
Πελάτης: Λοιπον ναι. Ωστόσο, η ενότητα αντιμετώπισης προβλημάτων δεν βοήθησε.
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών: Τι συνέβη ακριβώς;
Πελάτης: Λοιπόν, η σύνδεση στο Διαδίκτυο δεν λειτουργεί. Νομίζω ότι το μόντεμ είναι σπασμένο. Θα ήθελα αντικατάσταση.
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών: Πώς χρησιμοποιούσατε τον υπολογιστή όταν προσπαθήσατε να συνδεθείτε στο Διαδίκτυο;
Πελάτης: Προσπαθούσα να συνδεθώ στο Διαδίκτυο! Τι είδους ερώτηση είναι αυτή?!
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών:Καταλαβαίνω ότι είσαι αναστατωμένος, κύριε. Απλώς προσπαθώ να καταλάβω το πρόβλημα. Φοβάμαι ότι δεν είναι πολιτική μας να αντικαθιστούμε υπολογιστές λόγω δυσλειτουργιών.
Πελάτης: Αγόρασα αυτόν τον υπολογιστή με το προφορτωμένο λογισμικό. Δεν έχω αγγίξει τίποτα.
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών: Λυπούμαστε που είχατε πρόβλημα με αυτόν τον υπολογιστή. Θα μπορούσατε να φέρετε τον υπολογιστή σας; Σας υπόσχομαι ότι θα ελέγξουμε τις ρυθμίσεις και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας αμέσως.
Πελάτης: Εντάξει, αυτό θα λειτουργήσει για μένα.
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών: Υπάρχει κάτι άλλο που πρέπει να ξέρω για αυτό που δεν σκέφτηκα να ρωτήσω;
Πελάτης: Όχι, θα ήθελα απλώς να μπορώ να χρησιμοποιήσω τον υπολογιστή μου για να συνδεθώ στο Διαδίκτυο.
Αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών: Θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να λειτουργήσει ο υπολογιστής σας το συντομότερο δυνατό.
Βασικό λεξιλόγιο
- εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι)
- συλλέξτε πληροφορίες
- επιλύστε το πρόβλημα
- αντιμετώπισε τα παράπονα
- όχι η πολιτική μας
- αντιμετώπιση προβλημάτων
- μικροβλάβη
Φράσεις κλειδιά
- Ποιο φαίνεται να είναι το πρόβλημα?
- Τι συνέβη ακριβώς;
- Φοβάμαι ότι δεν είναι πολιτική μας να ...
- Σου υπόσχομαι ...
- Διαβάσατε τις οδηγίες που συνοδεύουν το ???
- Πώς χρησιμοποιούσατε το ???
- Καταλαβαίνω ότι είσαι αναστατωμένος, κύριε.
- Απλώς προσπαθώ να καταλάβω το πρόβλημα.
- Λυπούμαστε που είχατε πρόβλημα με αυτό το προϊόν.
- Υπάρχει κάτι άλλο που πρέπει να ξέρω για αυτό που δεν σκέφτηκα να ρωτήσω;
Κουίζ κατανόησης
Απαντήστε στις ερωτήσεις για να ελέγξετε την κατανόηση του διαλόγου μεταξύ ενός πελάτη και ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.