Ενα επιστολή προσαρμογής ή α ζητήστε επιστολή προσαρμογής είναι μια γραπτή απάντηση από έναν εκπρόσωπο μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού σε έναν πελάτη επιστολή αξίωσης. Εξηγεί πώς μπορεί να επιλυθεί (ή όχι) πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
Πώς να χειριστείτε την απάντηση
Εάν η επιχείρησή σας έχει λάβει επιστολή αξίωσης από έναν πελάτη, θα θελήσετε να χειριστείτε την απάντησή σας διπλωματικά και με την κατάλληλη "σας στάση"να επιδιορθώσετε και να αποτρέψετε τυχόν ζημιά στη φήμη σας γρήγορα και αποτελεσματικά. Ακόμη και αν η καταγγελία δεν μπορεί να επιλυθεί ακριβώς όπως επιθυμεί ο πελάτης ή πρέπει να δώσετε ασχημα ΝΕΑ, θέλετε να πάρετε ακόμα ένα θετικό, επαγγελματικό τόνο.
Andrea B. Ο Geffner παρουσιάζει περαιτέρω:
"Μια επιστολή προσαρμογής πρέπει να ξεκινήσει με μια θετική δήλωση, εκφράζοντας τη συμπάθεια και την κατανόηση. Κοντά στην αρχή, θα πρέπει να αφήσει τον αναγνώστη να ξέρει τι γίνεται και αυτές οι ειδήσεις, καλές ή κακές, θα πρέπει να ακολουθούνται από μια εξήγηση. Η επιστολή θα πρέπει να τελειώσει με μια άλλη θετική δήλωση, επιβεβαιώνοντας τις καλές προθέσεις της εταιρείας και την αξία των προϊόντων της, αλλά ποτέ αναφέροντας το αρχικό πρόβλημα.
"Εάν η εταιρεία σας είναι υπαιτιότητά σας, θα πρέπει να απαντηθεί ευγενικά ακόμη και η πιο ισχυρή αγωγή. Θα πρέπει να υπάρχει μια επιστολή προσαρμογής δεν να είναι αρνητική ή ύποπτη · πρεπει ποτέ κατηγορήστε τον πελάτη ή παραχωρήστε τυχόν προσαρμογή με επιμονή. Να θυμάστε ότι η εικόνα και η καλή θέληση της εταιρείας σας διακυβεύονται όταν απαντάτε ακόμη και σε αδικαιολόγητες αξιώσεις. »(" Πώς να γράψετε καλύτερες επιχειρησιακές επιστολές ", 4η έκδοση. Barron's, 2007)
Προσέξτε να μην υποσχεθείτε ποτέ κάτι που η εταιρεία σας δεν μπορεί να παραδώσει (ή μια προθεσμία που δεν μπορείτε να συναντήσετε), ή αυτό θα συνθέσει μόνο το πρόβλημα. Μεταφέρετε στον πελάτη σας ότι έχετε το ενδιαφέρον του και κρατάτε την πόρτα ανοιχτή για να διατηρήσετε την επιχείρησή σας και για μεγαλύτερη επιτυχία στο μέλλον.
Ακόμη και όταν οι καιροί αλλάζουν, ορισμένα πράγματα παραμένουν αλήθεια. Οι καλές επιχειρηματικές συμβουλές δεν έχουν αλλάξει τα τελευταία 100 χρόνια, όπως είναι προφανές από τις συμβουλές του O.C. Gallagher και L.B. Moulton στο "Practical Business English," από το 1918:
"Οποιαδήποτε εμφάνιση κακής αίσθησης ή θυμού στην επιστολή προσαρμογής θα νικήσει τον σκοπό του. Η αδιαφορία για την καταγγελία του πελάτη ή η καθυστέρηση στην απάντησή του είναι επίσης θανατηφόρα για περαιτέρω επιχειρηματικές σχέσεις. Η στάση «εσύ», όχι η «εγώ», θα βάλει τον προσβεβλημένο πελάτη σε καλό χιούμορ και θα ανοίξει το δρόμο για μια ευχάριστη διευθέτηση της καταγγελίας. Μια επιστολή προσαρμογής που χαρακτηρίζεται από τη στάση "εσείς" γίνεται μια επιστολή πωλήσεων. "
Αντιμετώπιση των παραπόνων στο Διαδίκτυο
Το ίδιο είδος συμβουλών ισχύει επίσης για την αντιμετώπιση καταγγελιών ή ανεπαρκών αναθεωρήσεων που επιβάλλονται στις επιχειρήσεις στο διαδίκτυο ή μέσω των κοινωνικών μέσων. Πρέπει ακόμα να είστε διπλωματικός στην απάντησή σας. Η ταχύτητα στη διάχυση μιας καταγγελίας είναι η ουσία - αλλά όχι η βραδύτητα.
- Θυμηθείτε ότι οτιδήποτε πληκτρολογείτε σε ένα ηλεκτρονικό μήνυμα ή μια ανάρτηση μπορεί να αντιγραφεί και να προωθηθεί για τον κόσμο για να δείτε, και είναι πραγματικά δύσκολο να διαγράψετε τελείως κάτι μετά την ανάρτησή του στο διαδίκτυο ή το χτύπημα "στείλετε".
- Έχετε να το διορθώσετε από κάποιον και να ελέγξετε για πολιτιστική ευαισθησία ή άλλες πιθανές παγίδες πριν το βάλετε εκεί έξω.
- Περικοπή στο κυνηγητό-κρατήστε το κείμενο που βλέπει το κοινό σύντομο και μέχρι το σημείο.
- Πάντα να έχετε ένα δροσερό κεφάλι όταν απαντάτε σε κριτική online ή αλλιώς το πρόβλημα μπορεί να είναι σπειροειδές. Οποιοδήποτε ηλεκτρονικό κείμενο επηρεάζει το εμπορικό σήμα και τη φήμη σας.
Η επιτυχής επίλυση μιας καταγγελίας ή αξίωσης έχει επίσης τη δυνατότητα να εξαπλωθεί σε μεγάλο βαθμό, αν και δεν είναι τόσο γρήγορη ή ευρέως όπως μια κακή αναθεώρηση ή καταγγελία, δυστυχώς.
Πηγές
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw και Walter E. Oliu, "The Business Writer's Handbook," 10th ed. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Η επιτυχής γραφή στην εργασία", 9η έκδοση. Wadsworth Publishing, 2009.